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歯科医さまへのサービス:ピックアップ医院

ぱぱぱねっとを実際に活用している歯科医さまをご紹介いたします!

vol.1 徳永歯科クリニック(兵庫県尼崎市)

「患者がドクターを選ぶ時代」
「医院として、自由に患者がこれる状況を目指す。」
「忙しくても、少人数でも患者様を受け入れる努力」
先生のところは、月間50件ほどの予約が入っていますよね。
どのようなお考えで、運用されてあるんですか・・?

 
徳永歯科クリニック
徳永 徹 院長
ここまでの経緯については、様々な事情があるのですが、もともとは患者様への予約について、予約を忘れないようにしてあげる為のスマートなフォローができないか、また患者様が都合が悪くなった場合に、患者様がスムーズに煩わしく思うことなく予約が変更できるようない仕組みは無いだろうか?と考えておりました。
そこで、「患者様のメールアドレスを収集し、次回予約の情報を送ってあげよう」と考え某大手電機メーカーと開発に携わり、予約のリコール(お忘れ防止)と、変更ができる仕組みを導入していました。が、メーカー側の都合でそのシステムが使えなくなり、良い物はないかと探していたところ「ぱぱぱねっと」に出会いました。

ぱぱぱねっとは、患者様の登録と予約登録を行なった後、自動的に患者様に予約時刻前の、お忘れ防止メールというのが届くようになっています。
また、患者様はもし都合が悪い場合は、予約の変更を電話を介することなく行なうことができます。患者様の立場になると、予約変更の電話連絡は気まずいもので、それをきっかけに別の医院に行ってしまうというようなことがありますので、できるだけ患者様に気持ちの負担をかけることなく予約変更ができるというのが、結果的に患者様の満足度につながっていると思います。

アンケートで患者さまの素の意見を。


アンケートを一年間とり続けました。スタッフは、手間がかかるので朝、昼、晩の一日3枚取る様に義務付け、それを集計しデーターベース化し、患者さんの本当の声を聞くようにしています。ある面、患者様の立場から見てどこか問題はないか、苦言を覚悟で行なってみたのです。
すると、ドクター、スタッフなど人に関する問題は○、衛生面○、治療について○でしたが、最も多い不満は「待ち時間」にあったのです。
そこで当院では、「待ち時間」を重要視し、受付の管理を検討しました。

待ち時間の苦情は、大きく2種類に分かれます。
1つは、「予約をいれていたにも関らず、待ち時間が長い」もう一つは、「予約をしていなくて待ち時間が長い」。前者は、「予約しているのに・・」ということで不満も一段と積もりやすくなってしまいます。
そこで、待っている患者様を色分けし、「予約を入れており、時間通りに来ている患者」を最優先にし、「予約を入れているが、遅れてきた患者様」、予約を入れていない方は待てる時間を聞き「予約をいれていないが急ぎの方」「予約を入れていないが、時間のある方」と対応の方法、優先順位を変え」改善しました。当然急を要する患者様もありますので、そこは独自のシステムで診れるようにするという努力を行なっております。

「予約」を取って、いかにその予約どおりに運用するか、また、予約外の患者を一人でも多く受け容れるためにはどうしたらいいかを、院内でミーティングしながら改善してきました。
その中でも、システムとして「ぱぱぱねっと」を導入し「お忘れ防止メール」機能で確実な予約をサポートしているのです。

なので、ぱぱぱねっとへの登録、予約情報は全て医院側でオペレーションしています。
パソコンなどの機器は使わずに、医院所有の携帯電話で行なっています。その方がスタッフも慣れているようですね・・・(笑)
新患の患者様はもちろんご自身で登録し予約を入れて来ます。

予約をネットで受け付けることに消極的な医院もあるかと思いますが、「患者様が自由に来れる医院」を目指し、治療の質を落とすことなく診てあげれる努力が大事だと考えています。

「患者が、歯科医院を選ぶ時代」といわれて久しくなりますが、大事なことは患者の立場にたって考える。そこの本音が見えないのであれば、アンケートを取ってみる。このようなことが大切だと考えています。


ぱぱぱねっとの利用層はいかがでしょうか・・?

わりと若い人ばかりでなく、お年を召された方も使っていただいていますね。
属性的には、ケータイ電話をうまく使っている方や、パソコンなんかに詳しい方が多いと思います。


徳永先生
いつもご利用ありがとうございます。
貴重なお時間、お話をいただき誠にありがとうございました。
ぱぱぱねっと一同。

医療法人 社団 徳永歯科クリニック
■院長 歯学博士 徳永 徹 院長

[あいさつ]
平成6年に大阪歯科大学附属病院を退職し、地元塚口にて歯科クリニックを開業しました。 10年間の大学在籍期間での専攻は、補綴学という一般にはなじみの少ない言葉の学問ですが、 実は「さし歯」や「入れ歯」など歯科治療の中でも最終処置を扱う最も患者さんに関連の深い 分野に携わってきました。  歯科医療の材料や技術は日ごとに進歩しており、近年、その速さにはめざましいものがあります。大学病院での経験を生かして、最新で最適な材料を用いた最先端の歯科治療を行いたいと考えます。
■診療科目 一般歯科、審美歯科、矯正歯科、インプラント、小児歯科、口腔外科、美容歯科、スポーツ歯学、往診。
各科の専門医を常時2名以上配し、各症例に適した医師が治療を担当します。
■診療時間 平日 9:00〜13:00 15:00〜21:00/土曜 9:00〜13:00 14:00〜18:00
■住  所 〒661-0002
兵庫県尼崎市塚口町1-12-8青山塚口ビル5F 阪急塚口駅前
■駐車場 有(3台)
■T E L 0120-6480-98
■Mail info@tokunaga-dental.jp
■U R L http://www.tokunaga-dental.jp/
http://www.papapa.net/0120648098/
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